上海轨道交通2004年创建市文明行业工作计划

1997年，上海轨道交通，即当时以上海市地铁总公司为主体的地铁运营，被市文明委命名为市规范服务达标行业。1999年上海地铁积极响应市委、市府的号召，提出了创建市文明行业的目标，广大干部职工为创建文明行业作出了辛勤的努力和创造性的工作，塑造了上海轨道交通行业形象，为上海城市两个文明建设增光添彩作出了自己的应有贡献。轨道交通日客运量从30万人次到现在已达120万人次，尤其在列车紧缺的情况下，不断地挖潜增能延长运营时间、缩短行车间隔，提高供应水平，同时，增添了大量智能化的服务实施，不断推出新的方便乘客的服务举措。2002年起，经上海质协用户评价中心测评，乘客满意度指数均在80 以上，2003年，上海地铁运营有限公司还被中央文明办命名为全国文明行业示范单位。

尽管上海轨道交通在两个文明建设中取得了不少成绩，但与市民和乘客的要求相比，与上海建设国际化大都市的要求相比，轨道交通行业在硬件建设和软件服务上，都还存在着一定的差距，随着上海轨道交通建设和运营的发展，轨道交通创建文明行业出现了新的情况和新的局面，面临新的挑战。为此， 2004年轨道交通全行业干部职工，将认真总结经验、寻找差距，重整旗鼓、继续攀登，实现“两次接力、两次跳高”，全面推进创建文明行业活动，力争通过扎实的工作，重上文明行业新台阶，展示创建文明行业的新水平。

一、            轨道交通文明行业创建的形势和动力

（一）上海城市的发展

市委、市府提出把上海早日建成“国际经济、金融、贸易中心”，历史把上海推向了改革开放的前沿。特别是2010年上海将举办“世博会”，这给上海城市发展带来了千载难逢的机遇，新的发展对整个城市的服务功能、发展环境、管理水平和市民的素质提出了新的要求和挑战。

（二）轨道交通的快速发展

根据上海城市建设“十五”计划和《上海城市交通白皮书》的要求，上海将构建一体化的公共交通体系。轨道交通将加快发展，未来6年上海轨道交通将建成400公里左右的基本网络，日客运量将达到800万人次，占地面公交客运人次的50%，基本达到世界发达国家城市轨道交通的水平，并在硬件设施、服务功能、安全管理等方面达到国际一流水平。

（三）行业态势业已形成

目前，上海轨道交通已由上海地铁运营有限公司一家负责运营，发展为多家运营企业负责运营，一、二、三号线由上海地铁运营有限公司负责运营管理；五号线由上海现代轨道交通股份有限公司承担运营管理。上海磁悬浮线（龙阳路至浦东国际机场），由上海磁悬浮交通发展有限公司负责运营。轨道交通运营形成了适度竞争的态势。与此同时，上海轨道交通建设也形成了多家建设管理单位参与竞争的局面。

（四）创建工作实施的优势

1、在队伍建设上，轨道交通行业拥有从业人员约5000多人，几年来的两个文明建设的实践，使广大员工对精神文明建设具有较高的认同感和争创一流的自我要求，坚持不懈地开展了具有自身特点的精神文明创建活动，并取得了较好的成效，这为进一步攀登文明行业的新高峰奠定了良好的基础。

2、在设施设备上，上海轨道交通的车辆、自动售检票系统、信号系统等都达到了国际先进水平，建立了统一的运营服务标志、标识体系。车站、列车的液晶和等离子信息显示屏、自动售票机的广泛使用，成为上海轨道交通安全、准点、快捷的基础。

3、在服务质量上，上海轨道交通已投入运营的轨道交通一、二、三、五号线高峰时段最短间隔分别已达到3分钟、4分钟、7.5分钟、12分钟，磁悬浮列车线实现了“天天运营、双向停靠”。同时，在大力引导乘客“先下后上，文明乘车”等方面开始取得较好成效。

4、在管理水平上，2002年7月1日，《上海市轨道交通管理条例》正式颁布实施.以及与《条例》相配套的一系列规范性文件的制定和试行，规范了轨道交通的建设、运营等管理。

5、在文化建设上，形成了具有时代特征、上海特色、行业特点的轨道交通各类报刊、杂志、磁卡、网站、公益广告等文化建设载体，使上海轨道交通成为传播城市文明的地下文化长廊。

（五）                 创建工作的问题与不足

1、服务质量上还不够稳定。随着运营线路的增加，新进员工的进入，在建立长效机制方面还存在一些薄弱环节，个别窗口、个别岗位服务“走样”，整体形象还不过硬。

2、服务供应上还不能满足要求。由于客流迅速上涨，高峰时段乘车拥挤，乘客对增加运能、缩短间隔、延长运营时间要求强烈。

3、设施设备上故障时有发生。部分设备超负荷的运转，维修保养存在不足；也有部分设备运营十年开始老化，需要更新；也有部分设备还在调试过程中，造成运营中的故障时有发生。以及在应急处置方面还较为薄弱，运营故障给乘客带来不便，也影响了行业的形象。

4、轨道交通范围内乞讨、流动售报等不文明现象，严重地影响到上海轨道交通以及城市的形象。轨道交通在“顽症”的治理上还需建立长效管理机制。

为此，要通过创建文明行业活动，进一步提升上海轨道交通运营、服务、管理水平，更好地为乘客提供安全、正点、快捷、舒适的乘车条件，将上海轨道交通建成“与国际接轨、国内领先”的市文明行业。

二、            轨道交通文明行业创建的思路和标准

（一）           指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻《公民道德建设实施纲要》的精神和要求，按照上海市创建文明行业工作和迎“世博会”工作的总体要求，以“国际接轨、国内领先、行业示范”为目标，倡导“以人为本、追求一流、承诺有信”的服务理念，树立“让乘客满意”的服务宗旨，提高行业从业人员素质和运营企业的管理水平，实现行业经济效益和社会效益的同步提高。

（二）           创建目标

1、按照“国际接轨、国内领先”的标准，上海轨道交通行业的主要管理和安全、运营、服务的指标达到或接近国际水平，在国内达到领先水平。

2、培养一支具有敬业精神，良好的职业道德和职业技能的从业人员队伍，使轨道交通行业的整体服务水平与上海建设现代化国际大都市的要求相适应。

3、行业精神文明建设与快速发展的轨道交通建设相匹配，形成具有“行业特点、上海特色、时代特征”的行业精神和企业文化。

（三）           工作标准

根据上海市文明行业的标准，结合轨道交通实际，提出行业创建工作“六好”具体标准，即：安全运营好、窗口服务好、设施保障好、管理效益好、创建组织好、社会评价好（见附件一）。同时，提出确保实现“六好”标准的“四个领先”的创建要求：

1、设备运行上领先

充分体现上海轨道交通硬件设施上的先进性，运行过程中的可靠性和安全性。运营线路各系统和关键设备调试到位、正常运作。要严格控制故障发生率，确保列车与设备运行的正常，让乘客放心乘坐轨道交通。

2、服务理念上领先

倡导“以人为本、追求一流、承诺有信”的服务理念。不断增加运能，缩短运营间隔，延长运营时间，缓解供求矛盾。行业“八项服务承诺”全面兑现。各线服务窗口规范服务全面达标，行业形成“线、站、人”系列先进典型。

3、管理手段上领先

在运营调度上有较强的应变能力，尤其是应付突发事故和突发客流的能力。实现轨道交通从一种运行方式到多种运行方式转变。运用智能化服务手段和信息系统。

4、行业形象上领先

乘车挤、故障多、大间隔和清客现象时有发生影响行业形象的状况明显改善；进一步整治乘车秩序引导乘客先下后上，排队上车，文明让座，形成轨道交通的新风尚；乘客满意度维持较高水平，乘客投诉明显下降，媒体批评曝光减少；服务热线、行业监督电话、两会提案及意见处理满意率95%以上。

（四）2004年工作目标：

增加运能做到“三、二、一”，完善设施达到“三全面”，安全运营实现“两杜绝”，优质服务做到“五统一”，建成一条“文明乘车示范线”， 30个“迎世博星级服务文明车站”。

1、               增加运能

“三缩短”：二号线运营间隔缩短至3.5分、三号线缩短至6分、五号线缩短至10分；

“二延长”：三号线、五号线分别延长运营时间，遇有特别重大活动轨道交通相关线路适当延长运营时间；

“一开通”：一号线北延伸线实现开通试运营。

2、               完善设施

“三全面”：

    加快运营设施全面调试，车站出入口通道全面开通，无障碍服务设施全面畅通，及时合理调整进出站闸机布局。

3、               安全运营

“两杜绝”：

杜绝60分钟以上运营大间隔、杜绝社会影响重大的安全事故（事件）；同时，降低30分钟大间隔发生率和减少“清客”现象，突发事故（事件）处置迅速及时规范。

4、               优质服务

“五统一”：

行业标志统一、车辆色标统一、岗位服饰统一、服务规范统一、持证上岗统一。

轨道交通5 号线建成文明乘车示范线，30个车站建成 “迎世博星级服务文明车站”。行业八项服务承诺全面落实。

三、            轨道交通文明行业创建的机制和举措

（一）           创建工作组织体系

1、组织领导

    在市交通局文明委的指导下，由轨道交通管理处牵头，上海地铁运营有限公司、上海现代轨道交通有限公司、上海磁浮发展有限公司等单位的党政主要负责同志参加，组成轨道交通创建文明行业工作领导小组，每季召开一次会议。领导小组的职责是负责轨道交通创建文明行业工作的总体部署，提出创建工作的目标和要求，对创建工作的实施进行研究、协调、评估；同时由上述各单位的文明办（或党政办公室）负责同志组成工作小组，其职责是具体负责创建工作的计划、落实和总结，加强考核和检查，定期召开例会，确保文明行业创建工作的推进。

2、工作网络

行业内各单位要相应建立本单位的创建工作领导小组，具体负责本单位的活动开展，并建立起党政工团齐抓共管，职能部门分工明确、全员职工知晓投入，社会乘客共建参与的创建工作网络。 

3、工作制度

建立相应的创建活动的工作制度。每季度召开一次行业会议，明确阶段工作目标和要求，提出下一步的工作措施和重点工作；双月召开工作小组的例会，具体研究和部署创建活动的工作，提出实施办法和措施。

（二）           创建工作措施保证

1、宣传发动机制

要积极开展对内对外的宣传工作，为创建工作提供良好的宣传和舆论环境。对内要广泛在全体职工中开展宣传发动，职工对创建工作的知晓率要达到100%，要在职工中形成“人人投入创建活动，个个为创建作贡献”的氛围，要通过创建活动的开展，进一步提高职工的服务意识、窗口意识，使创建工作成为全体职工的自觉行动；对外要进一步加强与社会、乘客和新闻媒体的联系，要通过社会、乘客的广泛参与，进一步开展“与文明同行”活动，利用社会媒体广泛宣传，倡导文明乘车的良好风尚，为创建文明行业创造良好的社会氛围。

2、教育培训机制

行业各单位要结合岗位资格考核，开展全员的创建文明行业教育培训和考核，培训率和合格率都要达到100%。要在职工中开展以职业道德、岗位标准、岗位要求为主要内容的教育培训工作，提高从业人员的职业道德修养。要依据《条例》的要求，认真组织好对驾驶员、调度员等专业人员的培训和考核，同时要在一线窗口服务人员中开展普通话和英语的培训，提高一线窗口服务人员的服务水平。

3、社会监督机制

行业内各单位要依照《条例》的规定，建立面向社会和乘客的服务监督电话，并通过新闻媒体予以公布。服务监督电话的职责是受理乘客的咨询和投诉，接受乘客的建议和监督。轨道交通行业监督电话64483666将进一步扩大其影响，成为沟通轨道交通运营和管理部门与轨道交通乘客之间联系的“窗口”和纽带。

为了解乘客对轨道交通的意见和建议，推动了轨道交通服务质量的提高。从2004年起，轨道交通满意度指数覆盖全行业。同时组建行业的督察员队伍，作为加强行业管理的一项重要内容和辅助手段，督察员的职责是及时了解轨道交通运营的实际状况，反映乘客对轨道交通运营管理的意见，积极向轨道交通运营管理部门提出建议等。

4、考核评估机制

建立行业、企业、社会三级考核评估机制，形成企业检查、行业稽查、社会督察的检查监督的网络，组织开展抽查、自查、暗查相结合的考核方法，多方位、全覆盖地建立完善创建工作的考核评估机制，推动创建工作的全面开展。

        四、2004年创建工作实施具体安排

  1、一季度-----------部署规划

（1）         制定轨道交通行业新一轮创建文明行业规划；

（2）         完善和充实文明行业创建“六好标准”；

（3）         召开行业创建活动领导小组会议和各单位文明办负责人会议，落实创建工作的具体要求。

（4）         行业内各单位相应制定创建工作计划，层层发动，制定本单位的创建工作的节点和目标。

2、二季度----------组织实施

（1）         建立起行业社会督察员队伍；发挥行业监督电话作用；乘客满意度指数测评覆盖全行业等，建立起较完整的社会监督体系；

（2）         开展局“品牌服务窗口”、行业“迎世博星级服务文明车站、列车”等评选活动，进一步树立行业标兵；

（3）         大力开展共建文明活动，各运营企业、线路要与沿线区、街道开展共建，把创建文明行业与创建文明城区活动结合起来，充分依靠社区力量，推动文明行业的创建。

（4）         进一步推出一系列便民服务举措，努力满足市民出行需要，树立行业形象。

（5）         继续与轨道交通公安分局联手，开展对轨道交通列车、车站环境的综合整治，巩固前一阶段的整治成果。

3、三季度---------巩固提高 

（1）         结合《条例》颁布两周年纪念日，组织开展听取乘客意见活动，进一步改进轨道交通运营服务。

（2）         组织行业各单位开展认真的自查，总结和巩固经验，整改差距和不足，提出进一步的目标和措施。

（3）         行业邀请“两会”代表、委员、督察员和社会各界人士，组织明查暗访，寻找问题和不足，听取社会、乘客对轨道交通服务的意见和建议；

4、四季度---------评估展示

（1）         组织行业内的检查和评估，对照轨道交通创建“六好”标准，寻找薄弱环节，制定整改措施。

（2）         组织行业的创建工作成果展示，加强与新闻媒体的联系，集中报道创建活动阶段性的成果。

（3）         做好迎接市、委、局文明办和上级部门对轨道交通行业检查考评的各项准备工作。

（4）         巩固建立长效管理机制，进一步提高行业“两个文明”建设水平。