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上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告(2016年第三季度)
发布时间:2016-11-10

一、测评概况

2016年轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求,在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类,共计24项具体指标。

本年度第三季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路,共获取有效样本10995份,每条线路的满意度评价详见表1。

表1:测评线路样本量及满意度

图像

 

二、主要结论

1、2016年第三季度轨道交通乘客满意度保持稳定

2016年第三季度,上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.36,处于较满意区间,同比有所上升,环比基本持平。

总体来说,广大乘客对上海轨道交通的总体情况较满意,尤其本季度五号线和十六号线的乘客满意度处于较高水平。车站方面,乘客对五号线、十六号线的评价均较高;列车方面,本季度八号线、十六号线、磁浮线的评价均较高,望继续保持。

此外,得益于“投诉处理的及时性”方面的提升,乘客对“投诉处理”的评价较上季度相比提升了1.33,达到89.06,改善显著。

图像图像

图1:2016年第三季度乘客满意度环比和同比结果

 

2、改善车况站貌,保持重点问题整治力度

2016年第三季度测评中,“车况站貌”的评价为85.57,较上季度下降0.13,居各项评价指标的末位。“车况站貌”类指标中,“列车”方面的“车内秩序”和“车辆清洁”评价均较低,两项指标较上季度均有所下降。从乘客的反映来看,主要问题始终是集中在“乞讨、卖唱”和“发小广告”等扰乱车内秩序的行为。同时应注意到,“车厢、车身广告设置合理”的评价较上季度有所好转,体现了相关部门的整治效果。

针对以上情况,相关部门应保持对“车厢、车身广告设置”等典型问题的管理力度,对乘客们较为关注且评价较低的“乞讨、卖唱”、“车辆清洁”、“厕所”配置与清洁等方面进行持续的、有效的改进,以满足乘客日益提升的服务需求与期望。

3、加强文明乘车管理,提升服务人员意识,打造轨道交通优质品牌

2016年第三季度测评结果显示,车站管理中,“文明乘车宣传”是相对较为薄弱的方面。从乘客的反映来看,“不排队上下车”和“不先下后上”问题仍然较为集中。针对该问题,建议相关现场管理部门制定有效的文明引导规程并由工作人员根据实际情况积极主动进行干预,以此保障大客流情况下的安全、文明乘车环境。

针对乘客意见反馈中出现较为频繁的“工作人员服务态度”问题,应加强对轨道交通现场工作人员服务意识的培养与服务能力的提升,通过在每一个乘客所关注的服务接触点上的良好把握,市民将更能感受到轨道交通服务质量的持续提升,上海轨道交通服务的品牌口碑也将更加优异。