不能读取jquery

上海市轨道交通运营服务满意度测评报告(第四季度)
发布时间:2017-02-28

上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告

(2016年第四季度)

一、测评概况

2016年轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求,在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类,共计24项具体指标。

2016年第四季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路,共获取有效样本11023份,每条线路的满意度评价详见表1。

表1:测评线路样本量及满意度

 

轨道线路

实际回收

满意度

样本数

占比

一号线

1427

12.9%

86.05

二号线

1499

13.6%

86.70

三号线

606

5.5%

87.02

四号线

1084

9.8%

87.33

五号线

210

1.9%

86.90

六号线

593

5.4%

88.43

七号线

656

6.0%

87.71

八号线

853

7.7%

88.54

九号线

782

7.1%

88.20

十号线

794

7.2%

88.72

十一号线

1006

9.1%

87.15

十二号线

613

5.6%

89.65

十三号线

440

4.0%

88.97

十六号线

364

3.3%

88.09

磁浮线

96

0.9%

89.10

总计

11023(100.0%)

87.60

 


 

 

二、主要结论

1、2016年第四季度轨道交通乘客满意度稳中有升

2016年第四季度,上海市轨道交通乘客运营服务满意度评价达到87.60,处于较满意区间,环比同比均有所上升。

总体来说,广大乘客对上海轨道交通的总体情况较满意。其中,十二号线和磁浮线的乘客满意度处于较高水平。车站方面,乘客对十二号线和磁浮线的评价较高;列车方面,本季度十二号线、十三号线的评价较高,望继续保持。

2、改善车况站貌,借鉴服务对标、提升乘客获得感

2016年第四季度测评中,“车况站貌”的评价为86.04,虽较上季度上升0.47,但仍居各评价指标最末位。“车况站貌”类指标中,“列车”方面的“车内秩序”和“车辆清洁”评价较低,两项指标较上季度均有所下降。从乘客的反映来看,主要问题始终集中在“乞讨、卖唱”和“发小广告”等扰乱车内秩序的行为。

建议相关方着重关注“发小广告”等乘客反映频繁的问题。此类不规范现象对乘客乘车体验的影响较为明显,同时也是提升乘客满意度水平的重要突破口。

在“车站”方面,本季度的乘客评价结果达到86.52,较上一季度提升0.62,初步体现了行业与企业管理部门的管理成效。希望管理部门能继续维持管理力度,通过服务对标等方式,进一步提升乘客对于“车况站貌”水平改善的获得感。

3、打造双向乘车文明、强化轨道交通行业先进性

2016年第四季度测评结果显示,车站管理中,“文明乘车宣传”是相对较为薄弱的方面。从乘客的反映来看,“不排队上下车”和“不先下后上”现象较上一季度有所改善,但调查反映仍然较为集中。此外,“不主动照顾老弱病残”、“上下电梯无序”等现象亦有待改善。针对该问题,建议相关管理部门开展有效的文明宣传并由现场工作人员积极予以劝导,以此保障大客流情况下的安全,提升文明乘车环境。

服务质量的提升是一个双向互动的过程,有赖于乘客和服务工作人员双方的共同努力,包括安检人员、引导人员、保洁人员在内的所有服务工作人员的共同示范。在测评过程中,许多乘客反映了关于“安检”流于形式的困惑,希望相关运营部门予以重视。

总体而言,轨道交通作为上海市公共交通领域的标杆行业,在行业先进性方面有其独到的优势。但也要意识到,轨道交通行业运营服务水平的提升是一项系统性的工作,对环境、秩序、服务等方面都有着很高要求,希望各相关方通力合作,再接再厉,共同保持轨道交通行业的先进性。

相关附件