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上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告(2017年第二季度)
发布时间:2017-08-10

一、测评概况

2017年轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求,在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类,共计24项具体指标。

2017年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路,共获取有效样本15002份,每条线路的满意度评价详见表1。

表1:测评线路样本量及满意度

 

轨道线路

实际回收

满意度

样本数

占比

一号线

1801

12.0%

85.81

二号线

1862

12.4%

87.12

三号线

790

5.3%

86.95

四号线

1042

6.9%

87.75

五号线

462

3.1%

87.04

六号线

759

5.1%

87.92

七号线

1065

7.1%

87.19

八号线

1375

9.2%

88.93

九号线

1365

9.1%

87.87

十号线

1207

8.0%

88.08

十一号线

1225

8.2%

88.30

十二号线

816

5.4%

88.42

十三号线

563

3.8%

89.11

十六号线

552

3.7%

86.98

磁浮线

118

0.8%

88.38

总计

15002

87.56

         
 

 


 

 

二、主要结论

1、上海市轨道交通乘客满意度有所提升

2017年第二季度,上海市轨道交通运营服务乘客满意度为87.56,处于满意至较满意区间之内,乘客总体感受较好。与第一季度相比,乘客满意度上升了0.28,从历史环比数据来看,2016年以来每季度的乘客满意度在【87.28,87.60】区间内小幅波动。同时,较去年同期相比增长0.14。从历年同期比较数据来看,虽然升幅较小,但总体呈稳步提升的良好趋势。

各线路中,评价结果高于平均水平的共9条,十三号线、八号线、十二号线的评价排名位列前三。评价结果低于平均水平的共6条,其中一号线排名末位。与上季度相比,共10条线路的乘客满意度评价结果有不同程度的提升,5条线路出现了下降。希望各线路能找准不足,补齐短板,逐步缩小差距,从而提升轨交网络整体服务水平。

2、关注公众需求,及时优化候乘环境

本季度,乘客对于车况站貌的评价结果为85.96,相对于运营安全、优质服务、服务便捷和投诉处理四大板块评价较低。与上一季度相比,乘客对环境方面的改进需求进一步增加,特别是针对列车和车站的空调通风问题,反应比例较上季度增长了一倍多,乘客意见较为集中。二季度正值春夏交替之际,又逢闷热潮湿的黄梅季节,给乘客感受带来较大的影响,而三季度可能出现的持续高温天气更是对轨道交通企业的营运服务水平提出挑战,希望相关企业围绕季节性保障特点,持续关注天气变化,关注乘客出行体验,加强现场环境管理和设备运行,为乘客带来更优的服务感受。

3、加强现场宣传,引导乘客文明出行

本季度测评中,乘客对轨道交通“文明乘车宣传”的评价较上季度出现了一定幅度的下降,其中一号线、二号线、五号线、十六号线乘客的评价较低。通过舆情分析可见,公众对轨道交通内乘客不文明行为的关注度也日益提升,从中体现出了公众文明意识和需求的不断增长。上海地铁作为展现城市形象的重要窗口之一,应在引导乘客文明乘车、提升公众文明素养方面发挥更大的作用,希望企业能运用更丰富有效地渠道加强乘车文明宣传,对于发现不文明行为的时候,能够及时加以劝导和教育。