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市交通委指挥中心开展网约出租车热线诉求专项分析
发布时间:2017-11-22

根据今年的热线诉求话务分析,今年以来出租行业热线转办工单增量41.21%,其中网络约租车问题占出租行业热线诉求的10.01%,同比去年上升约223.34%。咨询与投诉是网络约租车较为集中的诉求,其中95%咨询关于网约车资质申请事项的了解。2900余件投诉中,涉及网约车平台的占投诉总量的84.66%,投诉内容集中在网约车预约车辆取消、违规使用外地牌照车辆和非沪籍驾驶员、服务态度差、收费不合理等问题。对来电投诉事项的处理解决上,网约车平台的解决率、及时率及满意度情况普遍低于行业平均水平,网约车平台服务质量需进一步加强规范和监督。